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当你不知道如何回答顾客的问题时
我在为公司的新员工做商务礼仪培训时，经常会教大家把“我不清楚”
换成“我去给您查一下”
；把“我做不到”
换成“这超出了我的能力范围”
。
当我们无法立刻回答顾客的问题时，一定要学会用诚恳且委婉的方式去答复对方，不要让对方觉得自己遭到了拒绝或是无视。
有些人在表达自己不懂的时候，习惯加上一些程度副词，如“我有点不太清楚”
“我完全不了解”
等，然而这样的做法却有些画蛇添足。
顾客听到这些词后反而可能会感到不快，心想“什么叫作有点不太清楚”
“作为工作人员怎么能完全不了解”
。
当顾客过来询问我们某个产品的用法，而我们却不了解的时候，最好的应对方式应该是直接告诉对方“我也不清楚，现在就去给您查一下”
，或者是“请您稍等片刻，我这就去找熟悉这件产品的人来为您介绍”
。
每个人都有自己“不懂”
或是“不会”
的事情，我们这些专门做员工培训的讲师也同样如此。
当听讲者向讲师提出了问题，而讲师却当场回答不上来的时候，有的讲师就会想办法打圆场糊弄过去，但是这样的做法就是在砸自己的招牌。
遇到不懂的问题，就应该坦诚地说自己不知道，然后积极地想办法去寻找答案。
如果寻找答案需要花费一定的时间，我们也要把具体的期限和方法明确地告诉对方。
第76条
当你想要询问顾客的姓名时
当我们在接待顾客，或是接听顾客的电话时，经常需要询问对方的姓名。
如果对方想要找公司里的某位员工，希望我们帮忙把人叫出来，那么我们也必须先问清来客的姓名，否则会很难跟同事说明情况。
此时，有的人会一上来就询问对方“您是哪位”
。
这样的问法相当于是直接问对方“你是谁”
，未免会有些太过唐突。
对方听到后也许会感到恼怒，心想“为什么我还得先跟你做自我介绍”
。
在这种情况下，我们作为接待的一方，是在向对方提出请求，所以态度也应该更诚恳一些。
正确的做法，应该是先了解对方此次的来意，然后再跟对方说：“我明白您的意思了，不知可否询问一下您的姓名？”
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